О курсе
Курс «Управление SLA и сервисной моделью» в Москве
Стоимость курса
Записаться на курс
Мы поможем вам достичь цели
Компетенции и программа обучения
- Разработка и актуализация сервисной модели компании, ИТ-подразделения или отдельного направления услуг
- Формирование каталога услуг с понятным описанием состава сервиса, условий предоставления и точек входа для пользователей
- Подготовка SLA, OLA и внутренних регламентов обслуживания с учетом бизнес-приоритетов и фактических возможностей команды
- Определение владельцев сервисов, ролей участников процесса, зон ответственности и маршрутов согласования
- Установка и контроль ключевых метрик: доступность сервиса, время реакции, время восстановления, сроки исполнения запросов
- Подготовка регулярной отчётности по уровню сервиса, анализ нарушений и выявление причин отклонения показателей
- Настройка правил эскалации для типовых инцидентов, просрочек, критических сбоев и спорных ситуаций
- Увязка сервисных соглашений с процессами управления инцидентами, проблемами, изменениями и запросами на обслуживание
- Оценка рисков при запуске новых услуг, изменении нагрузки, подключении подрядчиков или пересмотре условий обслуживания
- Подготовка предложений по улучшению сервиса: корректировка метрик, перераспределение ответственности, уточнение регламентов и SLA
- Сервисная модель организации и роли участников — Что входит в сервисную модель, как выделяются услуги и сервисные компоненты, кто является владельцем сервиса, где проходят границы ответственности между ИТ, бизнесом и подрядчиками. Разбираются типовые схемы распределения ролей и точки, в которых чаще всего возникают конфликтные ожидания.
- Подготовка SLA и OLA: структура, формулировки, ошибки — Состав сервисных соглашений, обязательные разделы SLA, показатели качества, исключения, порядок пересмотра условий. Отдельно рассматриваются внутренние соглашения между подразделениями — OLA, а также типовые ошибки: слишком общие обязательства, недостижимые сроки, отсутствие измеримости и несогласованность с реальными ресурсами.
- Каталог услуг и регламенты обслуживания — Формирование каталога услуг, описание состава сервиса, каналов обращения, условий предоставления, ограничений и правил маршрутизации запросов. Слушатели изучают, как оформить регламенты так, чтобы ими было удобно пользоваться и сотрудникам, и заказчикам.
- Метрики качества сервиса и отчётность — Выбор и интерпретация показателей: доступность, время первой реакции, время восстановления, соблюдение сроков, доля просрочек, повторные обращения. Разбираются подходы к сбору данных, подготовке ежемесячной отчётности по SLA и представлению результатов руководству и заказчику.
- Эскалации, инциденты и управление отклонениями — Как выстраивать маршруты эскалации, на каких условиях передавать обращения между линиями поддержки, как фиксировать приоритеты и управлять критическими инцидентами. Отдельное внимание уделяется связи SLA с процессами управления инцидентами, проблемами и изменениями.
- Улучшение сервиса и работа с рисками — Пересмотр соглашений при изменении нагрузки, запуске новых услуг или смене подрядчика. Рассматриваются причины срыва SLA, способы снижения конфликтов с заказчиком, корректирующие действия, а также подходы к постоянному улучшению качества обслуживания.
- Итоговое тестирование — Проверка знаний по ключевым темам программы: сервисная модель, каталог услуг, SLA и OLA, роли и зоны ответственности, сервисные метрики, отчётность, эскалации и контроль выполнения обязательств.
Формат и сроки обучения
Удобный дистанционный формат позволяет пройти повышение квалификации в Москве без отрыва от работы и в комфортном темпе, получив официальный документ по итогам обучения.
Кому подойдёт данный курс
Курс подойдёт руководителям и специалистам ИТ-служб, менеджерам сервисов, сотрудникам service desk и технической поддержки, владельцам сервисов, специалистам по качеству обслуживания, координаторам подрядчиков и тем, кто отвечает за внутренние регламенты обслуживания. Программа будет полезна действующим специалистам, которым нужно обновить знания, сотрудникам, переходящим на позиции с большей зоной ответственности, а также организациям, которые хотят унифицировать подход к SLA, снизить количество претензий и сделать сервис более управляемым. Обучение подходит и тем, кому нужен официальный документ для подтверждения квалификации по профильному направлению.
Минимальный набор документов для поступления
«Первая образовательная академия» проводит обучение в Москве по программам профессионально переподготовки по профессии «Управление SLA и сервисной моделью» в дистанционном формате. Получение новой профессии доступно для любого специалиста. Зачисление на курс происходит в день подачи заявления
Стоимость обучения в Москве
«Управление SLA и сервисной моделью»
- от 36 ак.ч.
- Онлайн формат
- Удостоверение о повышении квалификации
Получение оригиналов: отправляем документы Почтой России в г. Москва, и любой другой регион (также возможен самовывоз).
Схема работы
Наш специалист свяжется с вами и подробно расскажет о процессе обучения и получении удостоверения.
Все гарантийные обязательства прописаны в договоре, к нему прилагается счёт на оплату.
Доступ к личному кабинету высылается по электронной почте вместе с логином и паролем.
Проходите лекции, изучаете документы и презентации, сдаёте итоговый тест — в удобное для вас время и темпе.
Информация о выданных удостоверениях и дипломах передаётся в федеральный реестр в течение 20–60 дней.
Скан-копии направляем на почту в день окончания курса, оригиналы доставляем Почтой России бесплатно.
Доступная интерактивная платформа дистанционного обучения
Онлайн-формат позволяет вам проходить обучение в любое время в любом месте и с любого устройства. Организуйте свой учебный процесс так, как удобно именно вам.
Обучение с юридическими гарантиями и государственной лицензией
Почему стоит выбрать наш курс
Кто такой специалист по управлению SLA и сервисной моделью
Специалист по управлению SLA и сервисной моделью отвечает за то, чтобы услуги были описаны не формально, а так, чтобы ими можно было реально управлять. Он определяет, какие сервисы предоставляет подразделение или компания, кто за них отвечает, какие сроки реакции и восстановления допустимы, как проходит эскалация и по каким показателям оценивается качество обслуживания. На практике такой специалист готовит каталог услуг, проекты SLA и OLA, матрицы ответственности, регламенты взаимодействия между первой, второй и третьей линиями поддержки, шаблоны ежемесячной отчётности для руководства и заказчика. Он контролирует метрики доступности, соблюдение сроков реакции, процент обращений, закрытых в норматив, и анализирует причины отклонений. Повышение квалификации важно, потому что именно в этой зоне часто возникают типовые ошибки: слишком общие формулировки в соглашениях, невыполнимые сроки, отсутствие владельца сервиса, несвязанные между собой показатели и конфликт ожиданий между бизнесом и исполнителем.
Формат и сроки обучения
Обучение по программе «Управление SLA и сервисной моделью» проводится дистанционно (онлайн). Доступны варианты обучения объёмом 36, 72, 108 и 144 часов. Материалы размещаются на платформе с доступом 24/7, поэтому проходить курс можно в удобном темпе и без отрыва от работы. После освоения программы слушатель проходит итоговое тестирование и получает удостоверение о повышении квалификации.
Преимущества обучения
- Официальное удостоверение о повышении квалификации после успешного завершения программы
- Обучение помогает не только изучить термины, но и понять, как составлять рабочие SLA, а не формальные документы
- Курс даёт системное представление о том, как связать каталог услуг, метрики, эскалации и регламенты в единую сервисную модель
- После обучения проще выстроить понятное взаимодействие между заказчиком, ИТ-подразделением и подрядчиками
- Дистанционный формат позволяет учиться без отрыва от работы и в удобном графике
- Доступ к материалам 24/7 помогает возвращаться к темам курса по мере необходимости
- Можно выбрать подходящий объём программы: 36, 72, 108 или 144 часов
- Оформление обучения по договору с Первой Образовательной Академией до начала занятий
- Предусмотрены срочная выдача удостоверения и бесплатная доставка готовых документов
- Сведения о выданном удостоверении передаются в ФИС ФРДО в установленном порядке
Условия получения документов
Для зачисления обычно потребуются заявка, паспорт, СНИЛС и диплом о среднем профессиональном или высшем образовании. Перед началом обучения заключается договор, после чего слушателю предоставляется доступ к образовательной платформе. После освоения программы и успешного прохождения итогового тестирования выдается удостоверение о повышении квалификации. Сведения о документе вносятся в ФИС ФРДО в установленном порядке. При необходимости можно согласовать срочную выдачу, а готовые документы направляются с бесплатной доставкой. Форма обучения в самом удостоверении не указывается.
Как записаться
- Оставьте заявку на программу «Управление SLA и сервисной моделью».
- Подготовьте документы для оформления: паспорт, СНИЛС и диплом об образовании.
- Согласуйте условия обучения и заключите договор с Первой Образовательной Академией.
- Получите доступ к платформе, выберите объём 36, 72, 108 или 144 часов и изучайте материалы в удобном темпе.
- Пройдите итоговое тестирование и получите удостоверение о повышении квалификации; при необходимости можно оформить срочную выдачу и бесплатную доставку.
Отзывы о нас
Что говорят наши выпускники
Безопасные варианты оплаты
Оплата наложенным платежом в отделении Почты
СберБанк, Альфа Банк, Т-Банк, ВТБ и др. по счету
Оплата наличными средствами в офисах учебного центра
Беспроцентная рассрочка от Т-Банка или оплата частями Яндекс Сплит
Отделения банков для оплаты и пункты выдачи СДЭК в Москве
Профессионалы, влюблённые
в своё дело
Популярные направления
Вас также может заинтересовать
«Первая образовательная академия» приглашает пройти обучение по курсу «Спасатель». Курс даёт теоретические знания о проведении поисково-спасательных операций, оказании первичной помощи, организации безопасности при чрезвычайных ситуациях. Программа актуальна для специалистов МЧС, пожарных, сотрудников аварийно-спасательных служб, желающих переобучение и подтверждения квалификации. По завершении онлайн курса слушатели смогут грамотно действовать в чрезвычайных ситуациях, ориентируясь на регламенты и правила безопасности.
Курс «Оператор диспетчерской движения и погрузочно-разгрузочных работ» нацелен на обучение навыкам координации и планирования процессов перевозки и складирования грузов, оформления документации, взаимодействия с водителями, экспедиторами и грузчиками. Слушатели узнают о логистических схемах, учёте и хранении грузов, технологиях контроля перемещения, использовании IT-систем (WMS, TMS). Программа актуальна для работников логистических центров, складов, транспортных и производственных компаний, желающих переобучение или подтверждение квалификации. По окончании онлайн курса выпускники смогут эффективно управлять движением грузов, обеспечивать точный учёт и взаимодействие со смежными службами, придерживаясь требований охраны труда и экономической эффективности.
Обучение в дистанционном формате совмещает теорию (логистика, диспетчеризация) и практику (управление складскими и транспортными операциями). После завершения программы слушатели получают Диплом о профессиональной переподготовке, подтверждающий навыки оператора диспетчерской движения и погрузочно-разгрузочных работ.
Курс «Специалист по пожарной профилактике» нацелен на обучение необходимым знаниям и навыкам в сфере предупреждения пожаров, проведения профилактических мероприятий, инструктажа сотрудников и мониторинга состояния пожарной безопасности. Слушатели узнают о правовой базе ПБ, способах контроля за объектами, действиях при выявлении нарушений. Программа актуальна для специалистов, которым нужно переобучение или дополнительная квалификация в области пожарной профилактики. По окончании данного онлайн курса выпускники смогут профессионально оценивать риски возгорания, разрабатывать профилактические планы, проводить обучающие мероприятия.
Обучение в дистанционном формате даёт свободу совмещать теорию с работой на объекте, сразу применяя методики профилактики. После завершения программы слушатели получают Диплом о профессиональной переподготовке, подтверждающий компетенции в области пожарной профилактики.
Цель курсов заключается в том, чтобы развить профессиональные навыки, обогатить знания и приобрести уникальные умения, необходимые для успешного выполнения трудовых обязанностей. Прохождение курсов поможет специалистам расширить свой круг компетенций, повысить уровень заработка и занять более высокие должности.
После прохождения обучения слушателям выдается диплом и приложение с предметами, в бумажном и электронном (скан-копия) форматах. Диплом принимается всеми работодателями страны и является подтверждением прохождения переподготовки.
Ответы на часто задаваемые вопросы
